苦情解決制度について


苦情解決制度の仕組み


                            社会福祉法82条で「社会福祉事業経営者は、常にその提供するサービスについて、
                           利用者等からの苦情の解決に努めなければならない」と規定し、事業者段階における
                           「苦情解決」の体制整備が、各事業者に求められることになりました。

                           この「苦情解決」の体制整備の目的は、「苦情への適切な対応により、、福祉サービス
                          に対する利用者の満足度をたかめることや、早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個
                          人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるよう
                          に支援する。」ことであり、また、「苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定の
                          ルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信
                          頼や適性の確保を図る。」ことであることから、「社会福祉法人 大龍会 苦情解決に関
                          する要綱」を定めています。

                            この制度の趣旨は、保育園に対する理解や保護者と保育園との信頼関係をより一層
                           深め、さらに保育園としての内容の向上に繋げていくことにあります。
                           日常的には、職員との話し合いによって理解、解決を図ることが望ましく、気になったこ
                           とは今まで通りクラス担任に気軽にお申し出ください。




苦情解決に携わる担当者の役割


                           1.苦情受付担当者

                              選任された職員があたり、相談及び苦情を、随時受け付けて苦情解決責任者、第
                              三者委員への報告を行うとともに、受付から解決・改善までの経過と結果について
                              記録する。

                           2.苦情解決責任者

                            園長が当たり、苦情解決の仕組みの周知や苦情申し出人との話し合いによる解決、
                            改善を約束した事項の報告などの役割を担う。

                           3・苦情解決第三者委員

                            利用者が職員に苦情申し出をしにくい際の苦情受け付けや、苦情申し出人と苦情
                            解決責任者との話し合いへの立会い、助言や解決案の調整を行う。また、日常的
                            な状況の把握と利用者からの意見聴取などの役割をになう。




                        苦情解決の方法 

                          
                           1.苦情の受付
                              苦情申し出人は、下記のいずれかの方法で苦情を申し出下さい。

                            ア、苦情受付担当者に直接申し出る。
                            イ、第三者委員に直接申し出る。この場合は匿名扱いとして処理することもできます。
                            ウ、受付担当者、第三者委員へ手紙、電話等で申し出る。この場合も、匿名で申し出
                              ることができます。

                            2.苦情受付の報告、確認
                               
                              ア、苦情受付担当者は、受け付けた苦情を記録し、苦情解決責任者と苦情解決
                                 第三者委員に文書で報告します。ただし、第三者委員への報告は、申し出
                                 人が拒否した場合は行いません。
                               イ、報告を受けた第三者委員は、申し出人に報告を受けた旨を文書で通知いた
                                 します。
                               ウ、匿名での申し出については、全て第三者委員に報告し、必要な対応を行い
                                 ます。
                               エ、第三者委員へ直接申し出られた苦情については、第三者委員が申し出人の
                                 要望に沿った方法で苦情解決責任者へ報告します。

                            3.苦情解決のための話し合い
        
                               ア、苦情解決責任者は、申し出人と話し合いを行い、苦情解決に努めます。
                                 その際、申し出人は、第三者委員の出席や助言を求めることが出来ます。
                               イ、申し出人が第三者委員に直接申し出て、苦情解決責任者との直接の話し
                                 合いを希望した場合は、第三者委員が間に立って解決に向けた調整を
                                 行います。
                               ウ、園内で解決できない場合は、東京都社会福祉協議会内に設置されている
                                 運営適正化委員会を紹介します。

                            4.苦情解決結果の報告

                               ア、苦情解決責任者は、苦情解決の改善結果について、申し出人並びに第三者
                                 委員に文書で報告します。
                               イ、匿名による苦情の解決については、園内の掲示板に掲示します。




                        苦情解決の報告

                            ・平成25年度に関しましては、苦情解決制度の利用はありませんでした。